Ce nouveau dispositif propose une réglementation protectrice des intérêts des consommateurs pour les abonnements à un service de communications électroniques d’une part, et pour les contrats de vente à distance d’autre part.

Précisons que ces contrats visent les fournisseurs d’accès à Internet (FAI), les opérateurs (fixes et mobiles), les MVNO et les câblo-opérateurs.

Lorsque les contrats de communication électronique imposent une durée minimum d’engagement, l’article 13 de la loi impose aux FAI de mentionner, sur les factures, la durée d’engagement restant à courir ou la date de la fin de l’engagement.

Notons que le professionnel doit, le cas échéant, mentionner sur la facture que la durée minimum d’exécution du contrat est échue.

Par ailleurs, la facturation de services initialement gratuits est désormais soumise à l’accord exprès du consommateur. En effet, les contrats de communications électroniques, et en particulier ceux de la téléphonie mobile, proposent souvent aux abonnés de bénéficier de services gratuits au moment de la conclusion du contrat. Or, à l’expiration de la période de gratuité, ces services devenaient automatiquement payants. La nouvelle loi oblige désormais l’opérateur à demander à l’abonné son consentement exprès, pour qu’il puisse bénéficier des services payants.

Les services après-vente et d’assistance technique des FAI doivent être joignables par un numéro d’appel fixe et non surtaxé. De plus, les FAI ne doivent plus facturer le temps d’attente pour les consommateurs appelant à travers leur réseau téléphonique avant d’être mis en relation avec un téléconseiller.

C’est seulement à compter de la mise en relation que le traitement de la demande peut devenir payant.

La loi offre aux abonnés la faculté de résilier leur contrat par anticipation, à l’issue d’un délai d’un an, en limitant leur frais de résiliation au quart du montant dû au titre de la fraction non échue de la période contractuelle minimum.

Au sens de la loi Chatel, la vente à distance s’entend des relations « B-to-C » et exclut les services financiers, ce qui lui confère un périmètre très large.

La loi soumet les vendeurs en ligne à une obligation d’information qui porte notamment sur les éléments suivants :

Le prestataire de services doit indiquer au consommateur, avant la conclusion du contrat, la date limite de livraison du bien ou de l’exécution de la prestation.

A défaut, il est réputé devoir délivrer le bien ou exécuter la prestation dès la conclusion du contrat.

En cas de non-respect de la date indiquée, le consommateur se voit attribuer la faculté d’annuler sa commande et de réclamer le remboursement intégral du bien ou du service acheté, dans un délai de trente jours.

Notons que l’emploi du terme « date » au lieu du terme « délai » pourrait rendre cette disposition inapplicable en pratique, et notamment pour les sociétés qui diffusent des catalogues de ventes par correspondance.

Les vendeurs en ligne doivent en outre informer clairement le consommateur de l’existence d’un droit de rétractation de sept (7) jours, tout en précisant les produits et services exclus du droit de rétractation. Même si cette obligation d’information existait déjà auparavant, la loi apporte deux précisions. Dans l’hypothèse où le consommateur déciderait de se rétracter, le cybercommerçant devra lui restituer « la totalité des sommes versées » (ce qui inclut les frais de livraison, mais non les frais de retour) dans un délai de trente (30) jours et « par moyens de paiement ». Ainsi, la loi met fin à la pratique du remboursement sous forme d’avoirs ou de bons d’achat qui peut seulement résulter d’un choix exprès du consommateur. Soulignons que la prise en compte des frais de livraison au titre du remboursement est vivement contestée par la Fédération du E-commerce et des Vendeurs A Distance (FEVAD), d’autant plus si l’acheteur a choisi un mode de livraison plus rapide et donc plus coûteux. Remarquons que la loi reste muette sur l’éventuel remboursement des frais de livraison en cas de rétractation partielle.

Le vendeur en ligne doit communiquer au public des « coordonnées téléphoniques permettant d’entrer effectivement en contact avec lui ». En effet, l’acheteur en ligne doit pouvoir joindre le fournisseur de service par téléphone, au prix d’une communication locale pour « suivre l’exécution de sa commande, exercer son droit de rétractation ou faire jouer la garantie ». Les vendeurs en ligne ne se voient néanmoins pas imposer la gratuité du temps d’attente.

Soulignons enfin que la loi accorde expressément au juge le pouvoir de soulever d’office toutes les dispositions du Code de la consommation qui pourraient être applicables à un litige qui lui est soumis.

Si la loi a pour ambition d’améliorer l’information et la protection du consommateur, en réduisant notamment les frais à sa charge, on peut craindre que ce manque à gagner pour les acteurs du commerce électronique ne se répercute sur les prix de vente. Autrement dit, cela reviendrait à pénaliser considérablement le consommateur, le contraire même de l’objet de la Loi Chatel !

Notons enfin que le régime juridique fort avantageux conféré aux consommateurs peut permettre aux FAI et aux cybermarchands de transformer des dispositions, a priori contraignantes, en une politique commerciale forte auprès des consommateurs.